(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“國美”（國美控股集團）2024年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“國美”2024年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，國美隸屬于國美控股集團，成立于2001年5月25日，法定代表人劉亞楠，注冊地址為北京市密云區(qū)。國美控股集團由黃光裕先生創(chuàng)建，其自稱本著“商者無域，相融共生”的商業(yè)理念，以“互動、互助、互補”的運作準則，歷經(jīng)25年的發(fā)展，已成為一家集零售服務(wù)業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、投資業(yè)等多元化發(fā)展的大型現(xiàn)代化集團型企業(yè)，員工30萬人，擁有3家上市公司。 集團旗下的國美電器控股有限公司（ＨＫ00493）于2004年在香港成功上市，成為中國家電連鎖零售業(yè)首家香港上市公司。
一、國美用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲7次“建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（DATA.100EC.CN）旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“國美”共獲得7次消費評級，7次均為“不建議下單”，2024 年整體消費評級為“不建議下單”評級 。
二、“國美”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“國美”存在問題主要為退店保證金不退還（66.667%）、虛假促銷（16.667%）、退款問題（16.667%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“國美”的用戶主要集中在上海市、廣東省、浙江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“國美”的男性比例為100.000%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“國美”的消費金額主要在5000-10000元（50.000%）、10000元以上（33.333%）、未選擇金額（16.667%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】等了一年多還未退款？用戶稱“國美”杳無音訊
2月7日，上海市龔先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月1日在國美（真快樂APP）上購買一臺海爾空調(diào)KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一個月左右一直不發(fā)貨，問在線客服也只是一味搪塞，就是不發(fā)貨。
后龔先生取消了訂單，國美（真快樂APP）于1月29日開始啟動退款流程，并承諾1～3個工作日退款到帳，但是等了一年多了直到現(xiàn)在都杳無音訊。龔先生詢問相關(guān)事宜，但在線客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄，龔先生希望國美（真快樂APP）平臺能夠盡快退款。
【案例二】用戶稱“國美”審核通過但一年不退還店鋪保證金
3月15日，上海市張先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月16日向國美申請退掉店鋪，國美方面已于2023年5月21日對退店的相關(guān)質(zhì)控審核通過并顯示“退店處理中”，但截止現(xiàn)在依然顯示“退店處理中”且仍未退還10000元的店鋪保證金。
【案例三】用戶稱“國美”一直拖延不退還保證金
3月24日，廣東省李先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月申請退款，但是一直不退還保證金，找客服也不回復(fù)，微信也一直不回，所有發(fā)票已經(jīng)開啟，但一直拖延。
【案例四】兩年多不退還保證金，用戶稱“國美”不斷拖延
4月8日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2015年開始與國美在線電子商務(wù)有限公司（后改名為國美真快樂電子商務(wù)有限公司）簽訂了國美在線平臺合作協(xié)議，在此平臺開設(shè)店鋪，合同到期后于2022年1月13日向國美真快樂電子商務(wù)有限公司提交退店申請，中途退店交接的人是換了一個又一個，給退店業(yè)務(wù)帶來極大的麻煩。好不容易找到相關(guān)人員才將需要的資料提交并驗真成功，后臺也顯示退店進度是退款中，但是至今仍沒有收到退店保證金10000元。多次撥打平臺電話也是無人接聽，這樣嚴重侵害了商家的權(quán)利，在此訴求退回保證金10000元。
【案例五】流程結(jié)束仍不退款？用戶稱“國美”杳無音信
4月24日，浙江省葉先生向“電訴寶”投訴稱其之前在國美平臺開設(shè)網(wǎng)店，后因國美經(jīng)營不善，申請退出，流程走完，保證金1萬遲遲未到賬。平臺的回復(fù)：尊敬的商家，您好！ 您的退店流程已結(jié)束，平臺正在發(fā)起付款，請您耐心等待款項到賬。 退店時間：2022-06-29 2022-10-10 16:52:53
葉先生稱國美商家申請退店審核流程已經(jīng)走完，一直卡在退款流程已經(jīng)一年半了，國美那邊完全聯(lián)系不上人，希望平臺可以幫忙讓國美盡快將1萬保證金退還。
四、2024年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2024年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；京東獲 “謹慎下單”評級；小紅書、萬表網(wǎng)、國美等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號等獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”,并將發(fā)布《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
